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Codigo de buenas practicas

TÍTULO I
DEFINICIONES
y ÁMBITO de APLICACIÓN
Artículo 1.- Definiciones. Para los efectos del presente Código, debe entenderse por:

1.- Anunciante:
El proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la
publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o
atributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye el
objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición.

2.- Comercio electrónico: Toda actividad que tenga como finalidad acordar la contratación de
productos y/o servicios, entre un proveedor electrónico y un consumidor, en la que la oferta por
parte del proveedor electrónico y/o la aceptación por parte del consumidor se realiza a partir de
medios electrónicos como páginas web, aplicaciones y redes sociales.

3.-
Consumidor o Usuario: Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios por
medios electrónicos,
y las micro y pequeñas empresas definidas en la Ley Nº 20.416, para los
efectos en que, según esa ley, pueden ser consideradas consumidores.

4.- Cookies: Son pequeños archivos de datos generados a través de instrucciones enviadas por los
servidores web a los programas navegadores de los usuarios, y que se guardan en un directorio
específico del terminal de aquéllos, con el objetivo de reunir información compilada por el propio
archivo.

5.- Datos de carácter personal o datos personales: los relativos a cualquier información
concerniente a personas naturales, identificadas o identificables, sea que se trate de información
numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo.

6.- Datos Sensibles: Datos personales
que se refieren a las características físicas o morales de las
personas o a hechos o circunstancias de su vida privada o intimidad, tales como los hábitos
personales, el origen racial, las ideologías y opiniones políticas, las creencias o convicciones religiosas, los estados de salud físicos o psíquicos y la vida sexual.

7.- Destinatarios: Las personas naturales o jurídicas, a las que se dirija o alcance toda información
relativa al comercio electrónico.

8.- Empresas Adheridas: Los Proveedores Electrónicos que integren este Comité de Comercio
Electrónico y los demás Proveedores Electrónicos que expresen formalmente su voluntad de
adherir a las disposiciones de este Código.

9.-
Fuentes accesibles al público: Todos los registros o recopilaciones de datos personales, públicos
o privados, de acceso no restringido o reservado a los solicitantes.

10.- Hipervínculo: Mecanismo de enlace de uso habitual en los documentos web para mostrar la
información en internet, que permite que una palabra cualquiera, contenida en un texto, pueda
considerarse clave y convertirse en un enlace que encamina a otro documento relacionado con
ella, o a otro tipo de contenido disponible en la red internet.

12.- Medios electrónicos. En general, los instrumentos creados para obtener un intercambio de
información de forma telemática, que conduzca o permita la contratación a distancia a través de
ellos, como Internet, correo electrónico o telefonía.

13.- Neutralidad de la Red: Todos los usuarios deben tener la posibilidad de acceder libremente a
los contenidos o ejecutar aplicaciones o utilizar los dispositivos de su elección sin
condicionamientos de ningún tipo. La información que se transfiera a través de redes deberá
comunicarse en armonía con las reglas contenidas en los artículos 24 H y 24 I de la Ley General de
Telecomunicaciones.

14.- Operador: Son aquellas personas naturales o jurídicas que ponen a disposición de los
Proveedores Electrónicos o Vendedores, una Plataforma de Comercio Electrónico, ya sea propia o
de un tercero, para que éstos ofrezcan sus productos o servicios a los Consumidores.

15.- Patrocinio: Cualquier contribución realizada por una entidad pública o privada a la
financiación de páginas web u otros servicios prestados a través de medios electrónicos de
comunicación a distancia, con la finalidad de promover su nombre, marca, imagen, actividades,
productos o servicios.

16.- Plataforma de Comercio Electrónico o Plataforma: Es todo sitio de Internet accesible a través
de medios electrónicos, que permita a Proveedores o vendedores ofrecer productos o servicios y
a los Consumidores adquirirlos o contratarlos, según corresponda. No se considerará como
Plataforma de Comercio Electrónico: las plataformas de medios de pago online; aquellas en que

únicamente se exhiba publicidad, ni las plataformas electrónicas que solo redirijan al consumidor
o usuario a los sitios de Internet de los Proveedores Electrónicos.

17.- Proveedor Electrónico o vendedor: La persona natural o jurídica, de carácter público o
privado, que ejerce habitualmente el comercio electrónico de bienes o de servicios a través de
Plataformas de Comercio Electrónico, ya sean propias u operadas por terceros.

18. Publicidad: La comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al
efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose
incorpora das al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato.

19.- Registro de Empresas Adheridas: Listado que al efecto mantendrá el Comité de Comercio
Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago, en el que se registrarán cronológicamente las
empresas adheridas y las que dejen de serlo.

20.- Registro o banco de datos: Conjunto organizado de datos de carácter personal, sea
automatizado o no y cualquiera sea la forma o modalidad de su creación u organización, que permita
relacionar los datos entre sí, así como realizar todo tipo de tratamiento de datos.

21.- Responsable del registro o banco de datos: Persona o empresa a quien compete las decisiones
relacionadas con el tratamiento de los datos de carácter personal.

23.- Tratamiento de datos: Cualquier operación o complejo de operaciones o procedimientos
técnicos, de carácter automatizado o no, que permitan recolectar, almacenar, grabar, organizar,
elaborar, seleccionar, extraer, confrontar, interconectar, disociar, comunicar, ceder, transferir,
transmitir o cancelar datos de carácter personal, o utilizarlos en cualquier otra forma.

Artículo 2.- Ámbito de aplicación. Este código es aplicable a todas las actividades de las empresas
adheridas que, mediante el uso de la Red Internet, pueden dar origen a alguna forma de comercio
electrónico, como los mensajes publicitarios y el envío de comunicaciones comerciales; las
negociaciones en etapa precontractual; las subastas por medios electrónicos, mercados virtuales
o plataformas de comercio electrónico; la gestión de compras en red por grupos de personas; la
oferta de cupones de descuento; los instrumentos de búsqueda, acceso y recopilación de datos;
entre otros.

Este Código es aplicable también, bajo las reglas indicadas en el Título VI, a los Contratos
Electrónicos que las empresas adheridas celebren con sus clientes a través de medios de
comunicación a distancia distintos de la web, como Call Center, Mensajería SMS (Short Message

Service), Televisión, etc.
TÍTULO I
I
PUBLICIDAD

Artículo 3.- Principios. La actividad publicitaria de las empresas adheridas se desarrollará
conforme a los siguientes principios orientadores:

1.- Principio de Veracidad. La publicidad deberá ser clara, veraz y oportuna, tanto en lo relativo
a los productos y servicios promovidos, como a las condiciones de contratación. Los
anunciantes no deberán emplear prácticas engañosas, ni promocionar productos o servicios
prohibidos por la legislación vigente y/o que sean empleados para la comisión o facilitación de
ilícitos establecidos en la ley.

2.- Principio de la Buena Fe. La publicidad deberá ser elaborada de manera honesta y fundada,
de manera tal que no se aluda a los bienes y servicios ofrecidos, con características, beneficios
o cualquier atributo positivo que en realidad no posean, y evitando que pueda deteriorarse la
confianza del público.

3.- Principio del Trato Digno. La publicidad no tendrá contenidos que atenten contra la dignidad
de la persona, o sean arbitrariamente discriminatorios
, por razón de nacionalidad, raza, sexo,
orientación sexual, convicciones religiosas o políticas, o cualquier otra circunstancia personal o
social.

4.- Principio de la Suficiencia. La publicidad deberá bastarse a sí misma, y ser capaz, teniendo
en cuenta su extensión y limitaciones, de ser apta para informar al público sobre los aspectos
esenciales y relevantes del bien o servicio que se ofrece.

5.- Principio de la Integración al Contrato. Las condiciones objetivas de toda la información del
bien o servicio publicitado, incluidas su forma de adquisición o de contratación y el precio,
forman parte del contrato que eventualmente se celebre entre el Proveedor Electrónico y el
Consumidor.

Una vez terminada la vigencia de la publicidad se deberán adoptar las medidas destinadas a
retirarla o informar adecuadamente que ya no se encuentra vigente, de manera de evitar que
esta se vaya a integrar al contrato.

6.- Principio de la Libre Navegación. Ninguna publicidad efectuada por medios electrónicos
podrá impedir la libre o normal navegación del usuario en Internet. Así, los mensajes
publicitarios que reciba el usuario durante su navegación por una página web deberán
permitirle en todo momento salir o eliminar un mensaje publicitario que interrumpa la

navegación, volviendo a la página de origen desde la que el usuario accedió al mensaje
publicitario.

Artículo 4.- Identificación del Anunciante. En la publicidad en medios electrónicos o de
comunicación a distancia, el Anunciante deberá ser identificable, de forma tal que sus
destinatarios puedan reconocerlo y ponerse en contacto con él sin dificultades.

Con tal finalidad, deberá indicarse, en el sitio del proveedor electrónico que hace la publicidad, la
razón social o denominación comercial del Anunciante, su dirección electrónica, y un domicilio en
el territorio nacional, de tal forma que sea posible efectuar su emplazamiento judicial en
conformidad a las leyes procesales chilenas.

Artículo 5.- Información al destinatario. Además de la individualización del Anunciante detallada
en el artículo anterior, la publicidad deberá contener las informaciones que resulten exigibles
según la legislación vigente, sobre el producto o servicio a que refiera la publicidad, en especial si
se tratara de productos peligrosos.

Artículo 6.- Promociones y Ofertas. Para los efectos de este Código, se consideran como
promociones y ofertas las prácticas comerciales que como tales se definen en los numerales 7 y 8
del artículo 1º de la Ley del Consumidor, debiendo respetarse en su realización lo que dispone
esta
misma
ley especialmente las obligaciones contenidas en sus artículos 35 y 36.
Además, las promociones y ofertas deberán respetar los principios que rigen la publicidad en
general, especialmente los principios de veracidad, suficiencia, trato digno integración del
contrato y buena fe, definidos en el artículo 3º de este mismo Título, sin que puedan constituir, en
caso alguno, un medio para abusar de la confianza de sus destinatarios, ni explotar su posible falta
de experiencia o de conocimientos.

Artículo 7.- Propiedad industrial e intelectual. Todo anunciante deberá respetar los derechos de
Propiedad Intelectual e Industrial y los derechos sobre marcas de terceras personas, sobre los que
no tenga derechos. En particular, en Internet, no se admite el uso de denominaciones que
produzcan confusión respecto de la identidad de una marca, empresa, actividades, productos,
nombres u otros signos distintivos de competidores.

Todos los contenidos incluidos por el Proveedor Electrónico, como textos, material gráfico,
logotipos, íconos de botones, códigos fuente, imágenes, audio clips, señales de televisión,
descargas digitales y compilaciones de datos, deberán respetar las leyes chilenas e internacionales
sobre propiedad intelectual y no podrán ser utilizados sin el previo y expreso consentimiento del
titular de estos derechos. Los materiales gráficos, logotipos, encabezados de páginas, frases

publicitarias, íconos de botones, textos escritos y nombres de servicios incluidos en el sitio web de
las empresas adheridas deberán corresponder a marcas comerciales, creaciones o imágenes
comerciales debidamente protegidas en Chile. Las marcas, creaciones e imágenes comerciales no
se pueden usar en relación con ningún producto o servicio que pueda causar confusión entre los
consumidores y en ninguna forma que desprestigie o desacredite a sus dueños o licenciatarios.

Ningún producto, imagen, sonido o señal audiovisual puede ser reproducido, duplicado, copiado,
vendido, revendido, visitado o explotado para ningún fin, en todo o en parte, sin el consentimiento
escrito previo del propietario de la marca o de su licenciatario. No se puede enmarcar o utilizar
técnicas de enmarcación para encerrar alguna marca comercial, logotipo u otra información
registrada o patentada (incluyendo imágenes, texto, disposición de páginas, o formularios), sin
consentimiento escrito previo del propietario de la marca o de su licenciatario. Tampoco se puede
usar meta etiquetas ni ningún otro “texto oculto” que use el nombre o marcas comerciales de un
tercero sin su autorización escrita. Se prohíbe hacer un uso indebido del sitio, marcas, licencias o
patentes.

Las empresas adheridas deberán ser respetuosas de la Propiedad Intelectual de otros. Si cualquier
persona cree que se
han afectado sus derechos de Propiedad Intelectual, deberá disponer de un
mecanismo expedito para comunicarse con el operador del sitio
o el anunciante del aviso, y poder
formular su reclamo
. Asimismo, deberán implementar medidas efectivas que aseguren la
eliminación de contenido que viole la Propiedad Intelectual de terceros.

Artículo 8.- Publicidad enviada mediante mensajes de correo electrónico. La información
publicitaria o promocional enviada mediante mensajes de correo electrónico deberá contener, al
menos, la siguiente información:

a)
Una identificación del mensaje, que lo haga reconocible como publicidad o comunicación
promocional, en el campo de asunto del mensaje.

b) La existencia del derecho del consumidor a solicitar el cese de envíos de publicidad de ese
tipo por el anunciante respectivo y la obligación correlativa del anunciante de suspender
esos envíos, en conformidad a la ley.

c)
Un procedimiento simple y eficaz para que el consumidor pueda hacer esa solicitud,
indicando una dirección electrónica para estos efectos.

d)
La Identificación del anunciante con su denominación comercial.
Deberá cesar el envío de los mensajes publicitarios o promocionales por correo electrónico u otros
medios de comunicación individual equivalentes, a toda persona que hubiere solicitado
expresamente la suspensión de esos envíos.

Artículo 9.- Patrocinadores. En los sitios que estén patrocinados por algún anunciante, se deberá
informar de la calidad de
patrocinante de ese anunciante. Para ello será suficiente con incluir algún
logotipo o signo que lo hagan fácilmente identificable para el público en general.

TÍTULO I
II
CONTRATACIÓN ELECTRÓNICA

Artículo 10.- Las empresas adheridas orientarán su contratación electrónica conforme a los
principios siguientes:

1.- Principio de Legalidad. El ofrecimiento y la contratación de bienes o servicios con
consumidores y la atención post venta del proveedor electrónico, deben respetar la normativa
legal vigente en la jurisdicción aplicable, tanto la normativa indicada en el apartado Nº 4 del
preámbulo de este documento como, también, especialmente aquellas prohibiciones e ilícitos
contemplados en la ley respecto de la comercialización digital de bienes o servicios.

2.- Principio del Consentimiento Informado. En virtud de este principio, los proveedores
electrónicos deberán informar sobre las condiciones generales y particulares de contratación,
y sobre los bienes o servicios, con tal claridad que, al otorgar el consentimiento, los
consumidores puedan tener un conocimiento adecuado en relación a la naturaleza del
contrato celebrado, el bien o servicio sobre el cual recae, sus obligaciones y derechos.

3.- Principio de la Fuerza Obligatoria del Contrato.
Los proveedores electrónicos deberán dar
fiel y oportuno cumplimiento al contrato celebrado, respetando los términos, las condiciones,
o las modalidades si las hubiera, conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

4.- Principio de Profesionalidad. Los proveedores electrónicos deberán observar una
conducta profesional en el ejercicio del comercio electrónico, ofreciendo bienes y servicios de
calidad y estén en condiciones de realizar su prestación o intermediarlo de manera efectiva,
y, asimismo, actuar frente al consumidor en pleno ajuste a la normativa vigente

5.- Principio de la Buena Fe. Los proveedores electrónicos deberán actuar en todo momento
con honestidad y transparencia, informando adecuada y fundadamente las características de
los bienes y servicios que ofrezcan.

6.- Principio de Seguridad en el Consumo. Los proveedores electrónicos de productos
deberán velar por que los productos comercializados cumplan con las exigencias legales
impuestas en relación a la seguridad y bienestar de los consumidores, así como el cuidado de
la salud y el medioambiente.

Artículo 11.- Términos y condiciones para el uso del sitio. La página web del proveedor electrónico
deberá contener, en un lugar visible y de fácil acceso, los términos y condiciones para su uso.

Estos Términos y Condiciones se aplicarán y se entenderán incorporados en todas los contratos
que se celebren con el respectivo proveedor electrónico mediante los sistemas de
comercialización disponibles en su Plataforma o la Plataforma de Terceros. Esos contratos, el uso
de la Plataforma y la aplicación de los rminos y Condiciones se someterán a las leyes de la
República de Chile. En consecuencia, el consumidor gozará de todos los derechos que le reconoce
la ley chilena y, además, de los que le otorguen esos Términos y Condiciones. Se podrá dar acceso,
en el mismo sitio, a hipervínculos que tengan por finalidad facilitar el acceso e incrementar los
beneficios de uso del sitio.

Las empresas adheridas deberán reconocer todos los derechos y deberes y aplicar estrictamente
todos los beneficios y garantías que la Ley de protección al consumidor establece para las
transacciones que se realicen a través de cada Plataforma. En los Términos y Condiciones se deberá
indicar que la empresa adherida ha suscrito este Código de Buenas Prácticas para el Comercio
Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago. Este Código deberá estar disponible en el
mismo sitio.

Los Términos y Condiciones para el uso de la Plataforma deberán contener de forma completa, clara,
precisa y de fácil acceso, en lenguaje simple y de fácil comprensión y en forma previa a la
contratación, la siguiente información:

a) La identificación del proveedor electrónico y de sus representantes legales en caso de las
personas jurídicas, con el nombre, razón social o nombre de fantasía según corresponda.

b) Rol Único Tributario o Rol Único Nacional según corresponda.

c) Domicilio legal.

d) Una dirección de correo electrónico, un número telefónico u otro medio de contacto a través
del cual pueda atender los requerimientos de los consumidores, de tal forma que, si éstos
desean hacer consultas o plantear reclamos, puedan tomar contacto con el proveedor
fácilmente.

e) Medio por el cual el proveedor se pondrá en contacto con los Consumidores.

f) Derechos especiales del usuario.

g) Obligaciones especiales del proveedor.
h) Medios de pago que se podrá utilizar en el sitio.
i) Detalle respecto de cualquier cobro, dentro del costo total, que el Consumidor deberá
solventar tales como el precio, impuestos, gastos adicionales de transporte, despacho o
entrega comisiones o cualquier otro gasto que proceda y sea de cargo del Consumidor.
j) Políticas de cambios y devoluciones.
k) Política del proveedor electrónico en relación al derecho de retracto, considerando que ésta
sólo se puede referir a servicios o bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o
puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las
especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal.
l) Condiciones y sistemas de despacho, entrega o retiro del producto o prestación del servicio
disponibles en el sitio.
m) Los demás contenidos que cada proveedor electrónico estime pertinentes.
Artículo 12.- Obligaciones previas al inicio del procedimiento de contratación. Las empresas
adheridas deberán contemplar un procedimiento de contratación tal, que el consumidor deba
señalar que ha podido leer y que acepta los Términos y Condiciones aludidos en el artículo anterior,
para las siguientes operaciones que realice, sin que en tanto hayan variado esos mismos términos y
condiciones. Lo anterior no significará renuncia alguna a los derechos y acciones que otorga la Ley
sobre protección de los derechos de los consumidores, o cualquier otra normativa vigente a favor
del consumidor.
Las empresas adheridas deberán adoptar las medidas que la tecnología ponga a su disposición, para
garantizar la libertad para navegar y comparar productos y servicios en su sitio web, debiendo
advertir que la sola visita a la plataforma no impone obligación alguna, a menos que el Usuario haya
expresado en forma inequívoca y mediante actos positivos su voluntad de adquirir determinados
bienes o servicios, en la forma indicada en los mismos Términos y Condiciones. Asimismo, que los
contratos de adhesión sean adaptables con el fin de garantizar su comprensión a las personas con
discapacidad visual o auditiva.
Artículo 13.- Información de las características de los bienes y servicios. En el ofrecimiento de
bienes o servicios, los proveedores electrónicos deberán proporcionar de forma clara y completa,
según corresponda, la siguiente información: a) Características del producto o servicio ofrecido según su naturaleza y destino.
b) Origen o lugar de fabricación del producto.
c) Marca, modelo y submodelo del producto
d) En caso de ser ofrecida por el Vendedor, la garantía convencional aparejada a la adquisición
del producto o la contratación del servicio ofrecido, indicando el plazo de vigencia,
condiciones en que opera y formas para hacerla efectiva.
e) Cualidades de referencia que permitan identificar el producto como dimensiones, talla,
color, peso, medida, número de unidades que lo componen, material y contenido del
producto.
f) Funciones básicas, garantías otorgadas, capacidades, rendimientos, certificaciones de
seguridad, homologación y cumplimiento regulatorio en caso que correspondan,
advertencias de seguridad y contraindicaciones, disponibilidad de servicio técnico
autorizados, a fin de prevenir confusiones entre el bien o servicio que se presenta y lo que
el consumidor percibe acerca de él.

g) Cualquier otra condición, característica o prestación relevante del producto o servicio
ofrecido.

Sin perjuicio de informar tales características principales, las empresas adheridas procurarán
extenderse en la descripción e informar características secundarias, pudiendo al efecto utilizar
hipervínculos.

En la oferta de servicios, se deben describir en forma adecuada las prestaciones incluidas.

El proveedor electrónico que administre una Plataforma de Comercio Electrónico en la cual se
ofrezcan bienes que requieran de certificaciones de seguridad o etiquetados especiales exigidos por
ley, deberá procurar la correcta exhibición de las mismas a los consumidores y usuarios.

Para estos efectos, la Cámara de Comercio de Santiago podrá proponer a las empresas adheridas
modelos estandarizados para presentar la información de bienes y servicios.

Artículo 14.- Información sobre stock. Los proveedores electrónicos deberán informar en forma
previa a la celebración del contrato la inexistencia de stock o el hecho de no estar disponible un
producto o servicio por cualquier motivo.

Esta obligación no será aplicable a aquellos productos o servicios que no se encuentran sujetos a
la disponilidad de stock, tales como las ventas por encargo, respecto de los cuales el stock deberá

estar disponible al momento de la entrega. Igual consideración deberá tenerse respecto de la
venta de cosas futuras como, por ejemplo, fabricación de productos a la medida, venta de bienes
no genéricos sino especies o cuerpos ciertos que, por su naturaleza única, no habría más de uno
en el mercado y por lo tanto no se someterían a la regla del stock.
Artículo 15.- Celebración del contrato. Los sitios de comercio electrónico deberán cumplir durante
proceso de contratación en línea por parte de los consumidores o usuarios al menos con las
siguientes consideraciones:
a) Permitir la selección de productos o servicios de su interés y agregarlos a la “bolsa de
compras”;
b) Facilitar el ingreso de una dirección de e-mail y clave. Si no está registrado en el sitio y desea
hacerlo, deberá tener disponible un ícono bajo el título “registre su clave” u otra indicación
equivalente; Permitir además la compra sin necesidad de registrarse, solicitando para ello la
información mínima requerida.
c) Permitir la selección del tipo de despacho y uno de los medios de pago disponibles en el sitio;
d) Una vez hecha la orden, deberá darse una descripción del producto o servicio, su precio, la
fecha de entrega según el método de envío seleccionado, el medio de pago, el valor total de
la operación y las demás condiciones comerciales informadas para la orden, las que no
podrán variar en caso alguno;
e) Permitir la impresión o almacenamiento de los antecedentes señalados en el número
anterior; Deberá proporcionarse un número único de la orden de compra, para que el usuario
pueda hacer el seguimiento de ella;
f) La orden pasará automáticamente a un proceso de confirmación de identidad, en resguardo
de la seguridad del usuario y del proceso de contratación, así como de la disponibilidad,
vigencia y cupo del medio de pago seleccionado;
g) Cumplido exitosamente lo anterior, se comunicará a través de e-mail, a la misma dirección
electrónica que haya registrado el usuario, que su orden ha sido confirmada; en ese
momento quedará perfeccionado el contrato, se efectuará el cargo en el medio de pago y se
enviará al usuario la respectiva boleta o factura en formato electrónico.
h) En caso alguno podrán hacerse cargos sin que haya sido confirmada la identidad al usuario
ni afectarse derechos adquiridos del usuario. La forma en que se cumplen las obligaciones anteriores deberán encontrarse expresamente
declaradas por la emprea adeherida en sus los Términos y Condiciones, especialmente en lo que se
refiere a la la explicación de los pasos para contratar.
En el caso de productos que deban ser despachados, deberá informarse, además, la fecha de
entrega y, en el caso de bienes que deban ser retirados en algún local, deberá informar la dirección
del establecimiento, horarios de atención y fecha desde la cual y hasta la cual se encontrará
disponible el bien respectivo.
Si no fuera posible confirmar la identidad del usuario, o no estuviera disponible el medio de pago
propuesto por el usuario o su edad constituyera un impedimento para cerrar la transacción, del
usuario, entonces el proveedor electrónico deberá informárselo en forma inmediata, y explicarle
el motivo por la cual su orden no pudo ser confirmada.
Con todo, si el contrato se hubiera celebrado bajo la modalidad de que el pago se efectúe en el
momento de la entrega física del producto, entonces la confirmación del medio de pago se
realizará en el momento de la entrega.

Artículo 16.- Obligaciones de información posteriores a la celebración del contrato.
Inmediatamente después de perfeccionado el contrato que de cuenta de la adquisición de un bien
o de la contratación de un servicio, el proveedor electrónico deberá enviar al usuario la
confirmación escrita a que se refiere el inciso final del artículo 12 A de la Ley del Consumidor.

El proveedor electrónico tendrá la obligación de informar el estado en que se encuentra la entrega
del bien o la prestación del servicio contratado, al consumidor que así se lo requiera, en la medida
en que la naturaleza del bien o servicio contratado lo permita.

Artículo 17.- Servicio de
Atención al Cliente. Los proveedores electrónicos pondrán a disposición
de los consumidores, un servicio de atención al cliente, al que se podrá acceder por vía telefónica,
mediante correo electrónico u otro medio telemático.

El servicio de atención al cliente tiene por objeto resolver dudas, consultas, requerimientos y
reclamos de los consumidores, en forma eficaz y eficiente, teniendo presente siempre el principio
de veracidad. El servicio de atención al cliente deberá instar por la satisfacción de las necesidades
del consumidor y respetar plenamente sus derechos.

Los proveedores electrónicos podrán mantener un registro, en un soporte duradero, donde se
recojan las quejas presentadas por los consumidores con los que hayan contratado y las diversas
circunstancias ocurridas en relación con cada una de dichas quejas.

Artículo 18.- Seguridad. Los proveedores electrónicos deberán adoptar sistemas de seguridad

efectivos y confiables, deseablemente certificados, con el objeto de proteger la seguridad,
integridad y confidencialidad de las transacciones de todo tipo, en especial las financieras, y los
pagos realizados por los consumidores.

El proveedor electrónico deberá
mantener informado, en el sitio, el nivel de protección que se aplica
a los datos entregados por los usuarios, las posibles limitaciones de los sistemas de seguridad
empleados
y las certificaciones de seguridad que posea.
En especial deberá informar sobre la seguridad de los medios de pago y la tecnología que se esté
utilizando para proteger las transmisiones, procesamiento y/o almacenamiento de sus datos
financieros.

El proveedor electrónico que no cuente con certificación de sus sistemas de seguridad deberá así
informarlo. En tanto que el proveedor que sí cuente con tal certificación deberá informar el nombre
de la entidad certificadora.

La certificación o la falta de ella no libera al proveedor electrónico de las responsabilidades que les
corresponden frente a los consumidores.

TÍTULO I
V
PROTECCIÓN
de DATOS PERSONALES
Artículo 19.- Las empresas adheridas observarán los siguientes principios orientadores en materia
de protección de datos de carácter personal:

1.- Principio de Titularidad de los Datos Personales. Cada persona natural es titular de sus
datos personales, por lo que tiene el control y uso de los mismos, y tiene el derecho a ser
informado del tratamiento de sus datos y de ejercer los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición respecto de ellos.

2.- Principio de licitud. Toda persona puede efectuar el tratamiento de datos personales, de
conformidad con la Ley N° 19.628, siempre que lo haga de manera concordante con esta ley y

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por el tratamiento indebido de los datos, sin perjuicio de proceder a eliminarlos, modificarlos o
bloquearlos si lo solicitare el titular o lo ordenara un tribunal.

Artículo 20.- Normas generales. Los datos de carácter personal, en los términos definidos en la Ley
Nº 19.628, de Protección de Datos Personales, sólo podrán recabarse para su tratamiento cuando
sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con las finalidades determinadas, explícitas
y legítimas para las que se hayan obtenido.

Los titulares de datos personales pueden ejercer, respecto de las empresas adheridas, los derechos
que se establecen en la Ley Nº 19.628, teniendo presente las características de independencia,
gratuidad y sencillez que son inherentes a esos derechos.

Las empresas adheridas deberán respetar la privacidad de los consumidores y adoptar las medidas
técnicas, tecnológicas y de organización que sean necesarias para proteger los datos personales de
titularidad de sus consumidores y que estén almacenados en sus sistemas informáticos.

Las empresas adheridas que contraten con terceros cualquier aspecto relacionado con el
tratamiento de datos personales, deberán desplegar sus mejores esfuerzos para convenir con sus
proveedores la obligación de cumplir con las normas aplicables de este Código. Sin perjuicio de lo
anterior, las empresas adheridas que traten, a través de terceros, los datos personales de sus
clientes, responden directamente frente a ellos, como si el tratamiento lo hicieran ellas mismas.

En los términos y condiciones del sitio o en un apartado especial, visible y de fácil acceso, los
proveedores deberán informar sus políticas de tratamiento de datos personales. Este apartado
deberá contener al menos:

a) Una declaración sobre la existencia de una o más bases o tratamiento de los datos de
carácter personal entregados por los usuarios, la finalidad de su recolección y los
destinatarios de la información.

b)
Posibilidad de ejercer los derechos de información, modificación, cancelación o bloqueo de
los datos personales, en los términos previstos en la Ley Nº 19.628.

c) Identidad del responsable del tratamiento de los datos, y el modo previsto para comunicarse
con él.

d) La forma en que las empresas adheridas pondrán a disposición de sus clientes sus políticas
de tratamiento de datos, especialmente las procedimientos de inscripción y des inscripción
para la recolección de datos y para obtener la autorización del titular.


Artículo 21.- Obtención y tratamiento de los datos. El tratamiento de los datos de carácter
personal, sensibles y no sensibles, sólo puede efectuarse en Chile en los casos y del modo que la Ley
Nº 19.628 u otras disposiciones legales lo autoricen.

Se prohíbe la recolección de datos personales por medios fraudulentos, ilícitos o mediante la
información falsa al consumidor sobre la finalidad de su obtención.

Cuando los datos hayan sido obtenidos de una fuente accesible al público y se destinen a la actividad
de publicidad, en cada comunicación deberá brindarse la posibilidad al titular de informarse
respecto del origen de los datos, de la identidad del responsable de su tratamiento, de la finalidad
de su obtención y tratamiento, y de los derechos que asisten a su titular.

Los datos sensibles no podrán ser objeto de tratamiento, salvo en caso que lo autorice la ley o el
titular de ellos.

Si por cualquier motivo una empresa adherida obtuviera o recolectará un dato sensible, sin la debida
y previa autorización, deberá eliminarlo inmediatamente de sus sistemas.

En caso de detectarse errores en los datos personales que surgen de las bases de datos, éstos
deberán ser corregidos de forma inmediata.

Artículo 22.- Consentimiento del titular de los datos personales. Se requerirá consentimiento
expreso del titular para el tratamiento de sus datos personales, en los casos establecidos por la ley.

El consentimiento que el titular de datos personales, sensibles o no sensibles haya otorgado podrá
ser revocado en cualquier momento, sin efecto retroactivo. Para esta revocación el titular dispondrá
de todos los derechos establecidos en las leyes chilenas, y, además, podrá comunicarse con el
responsable de la base de datos, mediante el procedimiento que éste establezca e informe
debidamente, el que deberá ser simple y expedito.

Artículo 23.- Garantías para los titulares de datos personales. Las empresas adheridas a este Código
garantizan a los titulares de datos personales el libre ejercicio de sus derechos de información,
modificación, cancelación y bloqueo de sus datos personales establecidos en la Ley N° 19.628, y se
obligan a disponer de procedimientos rápidos y eficaces para facilitar tal ejercicio y a informar en
forma adecuada el estado de sus requerimientos.

El plazo de respuesta ante un requerimiento que tenga por objeto el ejercicio de los derechos que
las empresas adheridas garantizan a los titulares de datos personales, y su implementación efectiva,
no podrá superar los dos días corridos contados desde la fecha en que el requerido reciba
efectivamente esta solicitud.
Las empresas adheridas no podrán utilizar, en caso alguno, la información para finalidades distintas
de las que haya consentido el cliente.
Artículo 24.- Uso de cookies y dispositivos similares. Las empresas adheridas deberán informar a
los usuarios sobre la presencia y la finalidad de las cookies u otros dispositivos o técnicas similares
en su sitio, poner a su disposición mecanismos sencillos y gratuitos para desactivarlas, e informarles
de las consecuencias concretas o eventuales de tal desactivación.
Artículo 25- Seguridad y protección de los datos personales. Las empresas adheridas se obligan a
adoptar medidas de seguridad eficaces en sus procesos para proteger la integridad, veracidad y
confidencialidad de los datos personales almacenados en sus bases de datos.
Artículo 26.- Obtención y tratamiento de datos de menores de edad. Para recoger datos o
comunicarse con menores a través de medios de comunicación electrónica, las empresas adheridas
a este Código deberán tener en cuenta la edad, el conocimiento y la madurez de su público objetivo.
En ningún caso podrán recabarse del menor datos relativos o relacionados con la situación
económica o social del hogar o de los otros miembros de la familia.
Toda recolección de datos en que se advierta que quien desea registrarse como usuario de un sitio
o hacer una transacción es un incapaz, cualquiera sea la causa de la incapacidad, deberá considerar
el consentimiento de sus representantes legales para actuar en la web.

Con todo, los datos proporcionados por los menores de edad tendrán como única finalidad el
ofrecimiento, venta y suministro de productos o servicios que por ley pueden ser dirigidos a ellos.

En caso alguno podrán cederse los datos relativos a un menor de edad sin el previo consentimiento
de quien ejerza la patria potestad sobre él.

Lo señalado en este artículo se entenderá sin perjuicio de lo que se expresa en el capítulo siguiente
sobre protección de los derechos e intereses de los menores y de sus padres respecto de ellos.

TÍTULO V

PROTECCIÓN
DE MENORES
Artículo 27.- En la actividad publicitaria de observarán, en todo lo referente a los menores de edad,
los siguientes principios orientadores:

1.- Principio de Protección. Los proveedores electrónicos deberán tener especial cuidado en que
la publicidad dirigida a menores de edad y los bienes y servicios que les ofrezcan
o informen no puedan, en caso alguno, atentar o incentivarlos a atentar contra su dignidad, bienestar físico,
espiritual, emocional o intelectual de ellos o de terceras personas; ni afectar los derechos de los
menores o de sus padres establecidos en las leyes chilenas.

2.- Principio de Interés Superior. La empresas adheridas, ante cualquier conflicto, dificultad o
disputa, que se refiera a la publicidad dirigida a menores, al comercio electrónico en que ellos
participen o al tratamiento de sus datos, deberán desplegar sus
mejores esfuerzos para optar por
la solución que más beneficie al menor.

3.- Principio del máximo grado de diligencia. Las empresas adheridas responderán de la culpa
levísima en el cumplimiento de los contratos que involucren a menores de edad.

Artículo 28.- Publicidad y protección de menores. La publicidad difundida en o por medio de los
sitios de las empresas adheridas deberá:

a) Adoptar las medidas necesarias para prevenir que los menores puedan acceder a bienes y
servicios que por ley no son convenientes para menores de edad, como el consumo de bebidas
alcohólicas.

b) Ser claramente identificable como tal por los menores, entregándose en forma separada del
contenido editorial, noticias, programas y demás comunicaciones no publicitarias.

c) Identificar expresamente la publicidad que considere contenidos que están dirigidos a adultos,
tales como desnudez, sexualidad, violencia o terror.

d) Tener en consideración que los menores de edad son fácilmente impresionables, a fin de no
difundir publicidad destinada a obtener un provecho de su credulidad o falta de madurez.

e) Debe usar un lenguaje, elementos visuales y símbolos que sean comprensibles por los menores
de edad, evitando promesas que puedan generarles expectativas no razonables de los
productos ofrecidos respecto de características tales como su calidad, desempeño, duración y
precio, y de los beneficios que pueden obtener de ellos.

f) Abstenerse de presentar a niños en situaciones que atenten contra la ley, la moral, las buenas
costumbres o el orden público, o en situaciones peligrosas, salvo que se trate de advertencias
en materia de seguridad.

g) Abstenerse de hacer publicidad que incentive a los menores a realizar conductas impropias,
ilegales, que atenten contra su dignidad y bienestar integral, o contra el de los demás.
h) Apoyar campañas de información destinadas al público en general, para difundir el uso
responsable y seguro de internet por los menores de edad, incluyendo aquella información
relativa a herramientas de software y control de acceso para los padres, que prevenga que los
niños proporcionen su nombre, dirección y otros datos personales en forma insegura.
i) Disponer de mecanismos razonables para verificar la edad de los consumidores a fin de adoptar
los resguardos que se indican en las leyes chilenas y en este Código en materia de protección
de menores de edad.
Los mensajes dirigidos a menores de edad no deben:
a) Menospreciar los valores sociales positivos, tales como, entre otros, amistad, bondad, higiene,
honestidad, justicia, generosidad y el respeto a las personas, los animales y el medio ambiente.
b) Alentar cualquier discriminación arbitraria, en particular de aquellos que, por cualquier razón,
no son consumidores del producto.
c) Promover estereotipos negativos o prejuicios.
d) Exhibir o representar a los niños comportándose de una manera antisocial, a menos que el
propósito del anuncio sea desalentar tal comportamiento.
Artículo 29.- Rotulaciones y Advertencias. Las rotulaciones y advertencias que deben contener los
productos destinados a menores, deberán atenerse estrictamente a la normativa vigente en Chile.
Las empresas adheridas sólo podrán vender y arrendar videojuegos que hayan sido calificados como
“no recomendados” para menores de una determinada edad, a quienes acrediten cumplir la edad
requerida, a través de un medio fehaciente que sea equivalente a la exhibición de la cédula de
identidad respectiva.     
TÍTULO VI
REGLAS ESPECIALES PARA MEDIOS DE COMUNICACIÓN A DISTANCIA DISTINTOS DE INTERNET
Artículo 30.- Principios. Las operaciones comerciales que se efectúen a través de sistemas de
comunicación a distancia diferentes de internet, en cuanto sea posible, atendida su naturaleza, se
rigen por los mismos principios establecidos en los artículos 3, 10, 19 y 27 precedentes. Las
promociones y ofertas deberán respetar los principios que rigen la publicidad en general,
especialmente los de suficiencia, trato digno, veracidad y buena fe, sin que puedan constituir nunca
un medio para abusar de la confianza de sus destinatarios, ni explotar su posible falta de experiencia
o conocimientos.
Artículo 31.- Identificación y acceso al Anunciante. En las operaciones comerciales que se efectúen
a través de sistemas de comunicación a distancia, el Anunciante deberá ser fácilmente identificable
y asequible, de forma tal que los destinatarios de sus comunicaciones puedan reconocerlo y ponerse
en contacto con él sin dificultades, a través de algún medio electrónico adecuado, que el mismo
Anunciante deberá poner a su disposición. Esto se entenderá sin perjuicio de lo que se indica en el
artículo 32 siguiente.

TÍTULO VII

REDES SOCIALES

Artículo 32.-
Aplicación de las reglas de este código a las redes sociales. Las reglas de este código se
aplicarán también a las prácticas y operaciones comerciales, promocionales y publicitarias de los
Anunciantes que se efectúen a través de Facebook, Youtube, Twitter, Google+, LinkedIn, Instagram,
Pinterest y por medio de cualquier otro tipo de redes sociales en que sea posible y que utilicen
medios electrónicos o a distancia.

Artículo 33.- Publicidad en grupos de noticias, foros y chats. Para enviar publicidad online a grupos
de noticias, tablón de anuncios, blogs, foros o chats se requerirá que, con anterioridad, lo haya
consentido así el moderador del punto de encuentro o, en su defecto, del proveedor del servicio, o
este proceder se ajuste a las reglas de admisión de publicidad establecidas para ese grupo, foro,
charla o similar.

La regla anterior no se aplica a los foros o charlas de naturaleza propiamente publicitaria.

TÍTULO VIII

SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Artículo 34.- Implementación de Mecanismos de Solución de Controversias en Línea. Las empresas
adheridas a este Código deberán tener implementados, de forma complementaria a su Servicio de
Atención al Cliente, mecanismos alternativos de resolución de controversias, para facilitar la
solución expedita, eficiente y extrajudicial de reclamos que puedan tener los consumidores o
usuarios durante cualquier etapa del proceso de contratación electrónica.

Estos mecanismos siempre deberán estar disponibles, proporcionarse en línea y ser informados
claramente a los consumidores, quienes deben poder elegir libremente si recurren a ellos o buscan
la resolución a través de los mecanismos previstos en la Ley del Consumidor.
Artículo 35.- Características de los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en
Línea. Las empresas adheridas son libres para escoger los mecanismos que implementen y pongan
a disposición de los consumidores y usuarios.

Las características mínimas que deben tener los mecanismos son:

a. Estar diseñados para proporcionar resolución de disputas de manera objetiva, imparcial y
coherente, debiendo ser administrados por un tercero imparcial e independiente.

b. Estar orientados a facilitar la comunicación entre los consumidores y las empresas adheridas,
poniendo a disposición de las personas un canal para la resolución efectiva de sus reclamos,
que favorezca la utilización de métodos colaborativos.

c. La resolución del reclamo, independiente del resultado, debe ser expedita y producirse
dentro de un plazo máximo previamente conocido por el consumidor. Este plazo podrá
prorrogarse solo una vez, por un plazo que en ningún caso podrá exceder el plazo original.
Para prórrogas adicionales deberá contarse con el consentimiento del consumidor.

d. Ser gratuitos para el consumidor.

Con todo, dichos mecanismos deberán seguir los estándares del Consejo Internacional para la
Resolución de Disputas en Línea (accesibilidad, responsabilidad, competencia técnica,
confidencialidad, igualdad, imparcialidad, legalidad, seguridad y transparencia), así como a las
recomendaciones de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE).

Una norma técnica del Comité de Comercio Electrónico definirá las condiciones técnico-
operacionales mínimas que deberán cumplir los Mecanismos Alternativos de Solución de
Controversias en Línea que pueden implementar las empresas adheridas.

TÍTULO IX

VALIDEZ Y EFICACIA DE ESTE CÓDIGO

Artículo 36.- Obligatoriedad del Código. Este código es obligatorio para todas las empresas
adheridas.

La adhesión a este Código se producirá automáticamente por el solo hecho de ser miembro del
Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago, y, en el caso de los
proveedores electrónicos que no lo sean, por el solo hecho de ser recibida, en forma electrónica,
por ese Comité de Comercio Electrónico, una comunicación de su representante legal
manifestando la aceptación de este Código y su voluntad de darle cumplimiento, sin condiciones
de ninguna especie.
Es condición, para adquirir y conservar la calidad de empresa adherida, poseer un Rut y un
Domicilio en Chile, como asimismo ser titular de un nombre de dominio registrado en Nic Chile y
un representante con facultades suficientes para ser emplazado en el territorio continental del
país.

Las empresas adheridas a este Código autorizan a la Cámara de Comercio de Santiago para que lo
promueva, difunda su contenido e informe las empresas que han adherido a él, a través del Comité
de Comercio Electrónico de esta institución.

Asimismo, las empresas adheridas a este Código se comprometen a informar en forma permanente,
directa y de fácil acceso, y por medios electrónicos, sobre su adhesión a este Código, facilitando la
posibilidad de consultarlo.

Artículo 34.- La calidad de empresa adherida se pierde:

a)
Por renuncia escrita presentada por el gerente general del proveedor electrónico al Comité
de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago, en forma electrónica;

b) Por eliminación del Registro de Empresas Adheridas, aprobada por mayoría del Directorio de
esta Cámara de Comercio, fundada en antecedentes objetivos, como haber sido objeto de
sentencias judiciales condenatorias o de sanciones administrativas reiteradas, que dejen de
manifiesto, a juicio de la mayoría simple de sus miembros que su conducta comercial no es
consistente con los principios y normas de este código.

El Directorio de esta Cámara de Comercio podrá también, en casos graves así calificados por la mayoría
de sus miembros, disponer la suspensión de la calidad de Empresa Adherida por un periodo
determinado, en cuyo caso el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago
deberá hacer la anotación pertinente en el Registro de Empresas adheridas.

Antes de aplicar estas medidas, se citará por correo electrónico u otro medio fehaciente al
representante legal de la empresa afectada, con una anticipación no inferior a diez días hábiles, para
que exponga sus descargos al Comité de Comercio Electrónico de esta cámara. Asimismo, después de
aplicada la medida, se notificará al afectado a través de un correo electrónico o por otro medio
fehaciente, quien podrá solicitar al Directorio una reconsideración de la medida adoptada, que el
Directorio resolverá en su próxima sesión, por mayoría simple.

Además de la eliminación y de la suspensión, el Directorio de la Cámara de Comercio de Santiago
podrá aplicar a las empresas adheridas una amonestación privada, que será aprobada por mayoría
simple de ese Directorio y que se transmitirá por escrito al sancionado a través de su Comité de
Comercio Electrónico.

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